网店隐瞒地址 消费索赔很难

距离3·15国际消费者权益日还有两天。昨天下午，广东省工商局副局长钱永成做客大粤网，介绍广东消费维权情况，并与网友在线互动。

　　钱永成透露，2011年，省工商局共查处各类案件84949宗，其中侵犯消费者权益的案件有2万多宗，比上年同期增长了51.48%。今年的投诉情况，12315投诉量排到前5位的分别是汽车和汽车维修、网络购物、快递、食品和通信产品。“今年的投诉热点和往年相比大体相同，这些问题基本都已列入到我们今年‘三打两建’的重点工作，针对这些投诉热点，我们会结合‘三打两建’重点整治。”钱永成表示。

　　网购成今年投诉热点

　　网购快递投诉已成为今年投诉的热点。据介绍，2010年全省共接到网购投诉3192件，2011年升至4943件，增长率达54.86%。从申诉内容看，网络的诈骗、售后服务欠缺、产品质量缺陷、销售假冒产品、退款退货难度大等纠纷仍是网购领域的焦点。

　　“有的网站以低廉的价格吸引消费者下单，随后迟迟不出货，甚至关闭，发生纠纷后由于是异地交易，经营者故意隐瞒地址，造成难以找到被申诉对象。甚至有违法分子虚构企业名称，执法队员在调查当中发现地址都是假的，导致无法维权。”钱永成称，某些钓鱼网站诱骗消费者购买所谓的低价产品，网站通过不合理的合同免除自身的责任，消费者在不知情的情况下签了协议，增加了维权的难度。“在退换货时要求有关资料不得破损，导致消费者退换货的权利形同虚设。”

　　将建立网上先退赔机制

　　钱永成表示，针对网上交易行为监管存在的薄弱环节，下一步省工商局将加大对网络购物的监管力度和消费引导，针对网购中消费者不同地域的特点，加强地域工商部门的协作，指导行业协会和省消委会共同建立网上先行退赔机制，明确如产品质量有问题，且证据确凿，向其经营的商家索赔。

　　钱永成提醒消费者在进行网络购物时要注意几个问题：一是增强防范意识，选择大型的建网时间比较长、信誉度较高的专业购物网站进行交易，必要时对经营者的经营信息进行验证查实。二是网购时要仔细查看网络卖家的信用等级，网络卖家存在很多炒作信用的行为，要注意查看历史评价记录，尽量选择承诺7天无理由换货的网店。三是消费者要仔细阅读商品描述的说明，如有问题要和经营者核实，作为日后维权的依据。四是要保存好相关的单据和记录，包括确认的网页页面，以便发生纠纷时有依据。

　　食品打假要追踪溯源

　　据统计，目前广东省流通环节登记注册的经营单位有46万多户，其中食品经营企业是45413户，个体工商户415426户，农民专业合作户82户，“在46万多户食品经营主体中个体户占85%以上，点多面广，给食品安全的管理带来了一定的难度。”

　　据介绍，食品打假专项行动将突出与人民生活息息相关的食品安全问题，以乳制品、食用油等为重点品种，以商场、超市、食品批发市场、农村集贸市场、城乡结合部等为重点区域集中执法力量开展专项整治，严厉打击销售假冒伪劣食品、过期的食品、不合格的食品及违法添加非食用物质和滥用食品添加剂等违法犯罪行为。

　　“按照目前食品监管的角度来讲，我们主要是建立追踪制度，经营者符合市场条件，主体进来要查验票证，建立台账，要索取供应商的营业执照、生产许可证，一旦发生质量问题就可以追踪这个货是从哪里来的。销售也要建立台账溯源，最大力度保护消费者的权益。”钱永成表示。

　　南方日报记者 刘熠