网购送货速度成今年消费者投诉重点

　　

　　和往年雷同，在今年的消费者维权调查中，送货速度成为投诉最多也是关注度最高的一项。不管是网购还是实地门店，消费者对于发货速度和到达的准时度非常在意，相当数量的客户还希望实现配送实时查询。在业内看来，目前消费购物尤其是网购的整体服务满意度还是较低。

　　承诺越来越多，品质和发货速度问题不少

　　来自电子商务平台自身的调查值得留意。南都记者从拍拍网获悉，拍拍网本周发布了2011年消费者网购维权报告。报告显示，2011年，拍拍网的消费者发起的维权申诉总计23.2万笔，占全站订单总数的万分之五左右。

　　不过，南都记者注意到，在拍拍网购消费者发起的维权申诉中，“商品与卖家理想有差异”、“卖家发货速度慢”两项合计占比超过65%，成为消费者申诉最为集中的领域，而“商品质量存在问题”的投诉则占到总投诉量的14.96%。此外，退款纠纷、卖家服务不到位等的投诉占比在9%以下。拍拍网认为，像先行赔付、正品假一赔三、7天免邮包退之类的措施确实能降低网民投诉。

　　就在日前，海尔商城模仿京东商城(微博)宣布承诺“24小时限时达”，消费者在网上商城下单后，24小时内就可享受集送货上门、调试安装于一体的一站式服务，满意后再付款。据记者观察，做出类似承诺的国内厂商不在少数。但是，相比传统线下渠道而言，前端的货源保证和后端的仓储、配送均面临较大挑战，而这些弊端都可能随时成为网购投诉的导火线。

　　遥相呼应的是，深圳市消委会近日发布的消息指，去年深圳市消费者委员会受理的涉及互联网的消费者投诉有2576宗，数量比上年度增长达到42.95%。“电商行业服务水平仍需提升。近年来电子商务行业规模不断扩大，但物流等配套服务的支持体系仍不完善。”一些涉足网购的连锁商家负责人向记者表示，消费者对网购的服务满意度普遍较低，仅七成的消费者对网购的配送服务表示满意。

　　深圳“维权达人”杨剑昌对此认为，要真正规范网购，商家应交保证金，并实名注册登记，保证金要有第三方监管。

　　送货准时度最揪心，保养需求也很迫切

　　实际上，不仅是网购，实体商家的调查报告也传达了今年的消费趋势和问题。南都记者从苏宁本周的一份《2012年度中国家电连锁行业服务蓝皮书》看到，线下服务需求转变，

　　据苏宁服务总部执行副总裁陶京海透露，消费者对送货准时性关注度大幅提升。在送货环节，消费者除了对送货正确性、产品包装好、先验货后查收、送货上楼以及对相关单据进行说明、介绍注意事项等基本服务指标持续关注外，对送货准时性的关注明显提升，甚至优先于送货速度。值得一提的是，超过60%的消费者只能容忍一小时之内的送货延迟。

　　蓝皮书还发现，人们对实时查询更为关切。87.5%的消费者希望购买家电产品后，商家能实时告知或提供实时查询平台，以获知包括预计送达时间、配送人员联系方式、实时配送状态等等信息。不仅如此，消费者对空调、冰箱、抽油烟机、热水器等家电产品的保养需求明显提升，其中，空调保养需求尤为迫切。同时调研发现，72.7%的消费者对家电的保养仅是自己进行简单的清洁工作，希望能够得到专业的保养服务。

　　采写：南都记者 卢亮