网络发言人遭遇三年之痒

        南方日报记者 蒋哲 实习生 郭琛

　　“厉害，7小时就回应了网友的问题。” 一名奥一网网友的留言透露着对网络发言人的钦佩和赞叹。但提出问题的当事网友康先生却颇为无奈，“我本人并没有收到具体回复，也没有政府部门联系我。”

　　受人称赞的及时回应，却没能让提出问题的网友收获满意，这其中发生了什么？

　　网络发言人制度运行的第三年，有人总结和肯定它的成绩，也有人却觉得它渐渐沦为鸡肋；有的部门“不放过每一条投诉”，也有的部门渐渐将它变成了摆设。

　　网络发言人遭遇三年之痒。

　　近日，记者通过奥一网网络问政平台，试图透视网络发言人工作运转的全貌。

　　■作秀之嫌

　　突发事件多部门网络失声

　　2009年6月29日，广东省工商局率先在奥一网探索设立网络发言人。同年9月18日，在第二次网友集中反映问题交办会上，首批15个省直机关开设网络发言人。2010年3月1日，在第三次网友集中反映问题暨网上信访事项交办会，广东省网络发言人队伍扩大到22个省直机关。

　　三年前，在一片叫好声中，奥一网资深网友“幽壹”发出了一篇“网络发言人应该发什么言？”文中他担心地说道：“类似的网络问政工具，在设立初期也曾解决了一些小问题，但是总的来说，其本质还是有作秀成分。广东省直机关这次隆重推出的网络发言人，能否避免重蹈覆辙呢？”

　　三年之后，“幽壹”坦言，虽然社会对网络发言人制度评价普遍不错，但当年的担心还是有一部分化为了现实：一部分网络发言人工作做得不错，面对突发事件反应很迅速；也有一部分网络发言人做得不甚满意，沦为了作秀工具。“幽壹”特别在意的是，遇到突发事件，大多数部门并未能及时通过网络发言人发出声音。

　　一个事实摆在面前。在网络发言人制度运转了3年之后，即使是像“幽壹”这样关心时政的网友，也说不出哪个具体的网络发言人的名字。“幽壹”认为，好的网络发言人应该像廖新波副厅长一样，“他在网上所讲的，不是仅代表他自己，以他的身份和知名度来看，事实上就是卫生厅发言人。”

　　王斌(化名)是珠三角某市一部门负责网络舆情监测的工作人员，经常使用该部门的网络发言人账号在网上回复网友问题。但他认为，说自己是“该部门的网络发言人”不准确，“我们是一个团队，谁都没有权力单独代表部门发声，和新闻发言人是有区别的。”王斌进一步解释了这种不同：“电视上的新闻发言人讲话时，字幕会显示职务加上发言人名字，但我们在网上回复留言时，虽然使用网络发言人的身份，但不会有名字。”

　　一个不争的事实是，如果网络发言人由“具体的人”来表现，可能会让这个系统在运转三年之后，有更多一些“明星发言人”，“个性发言人”出现，而回复的人更具体，信任网络发言人这个系统的网友可能会更多，但网络发言人本人与其所在部门的压力也会增大。

　　“幽壹”的意见代表了许多网友的心声：“作为网民，我希望有更多的政府部门多一些具体的网络发言人。这样会显得比较人性化，有固定的风格，可以让网民觉得比较亲切。”

　　■效率之辩

　　快速回复能否带来高效解决

　　网友康先生接触到网络发言人制度很偶然，他坦言自己在奥一网投诉时，也并不知道网络发言人制度，只是把奥一网当作一家普通网站，他在其他网络社区也都发了帖，但这些帖子最终都石沉大海。

　　据他诉说，自己所在村庄15年来从未换届选举，有3名居位十几年的村干部，涉嫌通过伪造投票干扰选举，导致连续多年的选举流产，他们霸占领导位置，被村民戏称为“土皇帝”。

　　今年2月28日，不堪忍受的康先生在奥一网问政平台上发帖举报了此事，希望能够通过合法途径，赶走横行村里15年的几名村官。

　　在康先生发帖后7个小时，广东省监察厅网络发言人即回复：“网友您好！您所反映的问题已转湛江市纪委监察局进行核查处理。感谢您对我们纪检监察工作的关心和支持。”

　　省纪检部门的介入一定程度上推动了事件的解决。今年4月5日，新地村时隔15年之后重新进行了选举。然而选举结果“只是把原来的三个领导互换了一个位置”，原会计改任副组长，原出纳改任小组成员，原组长改任小组成员。

　　“我并不满意，在选举当中全村1340多位选民，却出现了1556张有效票，其他我在帖子里反映的问题也一个都没有解决。”康先生说。

　　康先生表示疑惑，包括省纪检部门在回复中提到的“湛江市纪委监察局”等政府部门都没有主动联系他，直到新一轮的选举结束，霸占村干部之位的干部又“合法”延续了职位。

　　“处理效率还是不够快，事情演变成了新的问题，又得重新反映。”选举结束后，他又在奥一网上发帖，进一步反映问题，目前这个帖子还未有相关部门回应。

　　按照有关规定，信访事项应当在复核申请之日起30日内作出，并由省信访领导小组办公室(省信访局)送达信访人。但对于“网络问政”的处理，目前还并没有规定多久要将投诉办结，大多由各地市各部门根据自身领域和情况，自行规定掌握。

　　康先生说，他也看到了纪检部门在积极推进工作，但他希望能加强与网络发言人进行互动，“网络发言人在回复已经批办之余，能否在办案的过程中也经常和举报人联系下，形成互动，即使没有定论，能否披露些侦办过程信息？”

　　■制度之困

　　搜集信息汇报转批权限很小

　　王爽是经办此事的省纪委监察厅工作人员，也是代表省纪委监察厅给康先生回复的网络发言人。他在接受记者采访时表示，“具体的案件仍在调查处理中，详细的案件情况不方便透露，但是任何案例都有一个处理过程，这个案子目前还没有办结，等到办结后一定会给网友一个答复。”

　　王爽坦言，可以理解举报人康先生的心情。但他也指出，类似康先生反映的事件，省纪委需要将问题责成地方纪检部门进行调查，地方纪检部门又要将任务进一步细化，加上工作人员走访调查处理的时间，整个过程都需要时间。

　　运转效率问题历来是让网友信任网络问政和网络发言人的最大阻碍，而网络发言人也成为了这份压力的首要承担者，投诉群众有什么不满，首先被“喷”的就是他们。

　　“往往反映一个问题，需要等一两个月甚至更久才有回复，这时问题往往已经发生了变化，变成了另一个问题。”例如，康先生反映的“15年无选举”的问题已经发展到“选举舞弊”，他只能再次发帖投诉，不少网友都有这样的困惑，因此他们宁愿选择可以立即得到回应和关注的微博、论坛等形式反映问题。

　　事实上，让网络发言人或网络问政平台来承担“效率不够高”的责任显然是不公平的。

　　王爽的日常工作就是负责把网络问政信息做分类和筛选，他能做到的，只能尽量提高在他这个环节的效率，也正因为如此，才有了本文开头的“神速回复”，“在奥一网的问政平台上，只要是和我们部门有直接关系的帖子，我们是每帖必复的。”记者浏览了相关网友留言，王爽的这个说法得到了确证。

　　有同样困惑的还有王斌，他直言到：“在整个信访体制中，网络发言人只是其中一环，而且是权限很小的一环，基本上是搜集信息，汇报上级，转批责任部门，等走完一整套程序后，从上级那收到处理结果，我们再进行发布，这中间的处理过程与网络发言人都没有直接关系，如果与举报有关的部门没有为我们提供事情的处理情况，我们也不知道事情处理得究竟如何。”

　　王斌特别说道，一些投诉内容如果涉及的面较小，如“环境污染”、“噪音扰民”等，可以立即展开调查，结果也可能回复得很快，但如果涉及人事，特别是涉及对某些具体违规或是官员的举报，由于要将举报内容查实，牵扯到诸多复杂的因素，会导致处理起来时间较久，甚至困难重重。

　　■发言人自述让网友和百姓

　　找对倾诉对象

　　2012年3月8日，网友“gjx”在奥一网问政平台发帖子反映：“最近到江北惠州电视台后面码头垂钓，码头方圆几公里都是臭气扑鼻。”

　　发帖4天之后，当地环保部门执法人员对该地周边的排污状况进行了检查，未发现新增排污企业。从日常监管和常规检测来看，未发现企业偷排、漏排和超标排污的情况。

　　4月9日，省环保厅“网络发言人”给了网友详细答复：没有发现重金属污染，该河的污染以有机类污染为主，并表示“多年来过沥河没有清淤、疏通，水流不畅，干旱季节过沥河就变成一条死水沟，造成水质恶化。”这条回复之后还提出了治理建议和规划，让投诉网友十分满意。

　　前不久，奥一网在给领导留言排行榜中将各级党委政府部门“网络发言人”的回复数量进行了公开，省环保厅的“网络发言人”名列首位，这与他们建设一套完整的反应体系不无联系，将网络问政的网友留言纳入环保厅内部OA信访处理流程，针对网友反映的问题进行核实、调查和处理，形成了一套具体的反应体系。

　　在如何做一个好的网络发言人方面，广东省环保厅的卢显妍总结了自己的心得，她表示，首先要能够正确分析处理来信来访问题，对信访问题能够作出专业判断，成为让老百姓放心，“找对人”的“倾诉对象”。最重要的还是实事求是、扎扎实实地为群众解决实际问题。

　　这个观点得到了王斌认同，他坦言，要当好网络发言人，在期待制度进一步完善的同时，个人业务素质的提高也非常重要。他同时指出，目前在“网络问政”方面，政府推出了“市长信箱”，“政务微博”，“网络发言人”等诸多概念，这些平台都是给了民众一个信访的渠道，而网络发言人的定位，其实就是基层接待信访群众并给予回应的干部。

　　“面对处理问题效率仍不高的现状，在未来的发展上，我们的观念能否从不断提出新概念转变成优化现有资源，将这些功能相近的平台适当整合？”王斌的提问很有针对性。