网购从业者：烦恼谁人知

        作者：宁波/金真/李北陵/李子凡/崔红玲

　　由历史八卦微博结集而成的《一个都不正经》，将诸多MSN签名加微博段子汇集而成的《俗话说》，到《围脖时期的爱情》《精神病学院毕业生》《蔡澜微博妙答》《非常道2》等，近年来一系列“微博体”图书相继出版。一时间，“微博体”图书成为出版界和读者追捧的潮流。

　　140个字的只言片语，虽然有的不乏调侃和幽默，但更多的是边角料，缺乏完整的故事和逻辑，由此拼凑而成的“微博书”到底有多少文化价值？能否经得住时间的考验？

　　或许彰显了某些个体的风采，但终究是思想的碎片，文化的边角料

　　用“琐碎的自恋”来形容“微博体”图书，估计尚可算是合适。哲学里常常这样描述智慧，即用最简单的语言描述一个十分深刻的道理。这种“最简单的语言”若用今天的“微博体”出版，一定会洛阳纸贵，因为那是智慧的结晶。

　　遗憾的是，当下多数 “微博体”图书，既非面向低幼儿童的大字单句读本，也非充满至理名言的精华辑录，大都是瞬间的思维和感受的片段，而且有的已琐屑到只是对个人经历的絮叨而无法“高于生活”。甚至有的“微博书”已蜕变为个人“广告语”的集合。时下，颇有些明星大腕热衷出版这类“微博书”，要把自己的微博语录、拉拉杂杂的感悟结集出版，其在乎的并不是这 “新作”的质量，而是“新作”出版时媒体的曝光和炒作，公众的眼球效应。正因这种自恋情愫和功利目的，使“微博体”常常过于琐碎，以致带给我们的往往不是智慧、思考、美感而大都是以自我为本源的碎片拼凑，内容看似华丽，读后却无所受益。

　　2011年由中国新闻出版研究院组织的第9次全国国民阅读调查显示，我国国民人均阅读图书、报纸和期刊分别为4.35本、100.7期(份)、6.67期(份)。数字时代，电子媒体对传统书本阅读的冲击不言而喻，当人们追求快速便捷地获得信息，更多将阅读作为功利的手段和娱乐的目的时，“微博书”这类“知识快餐”堂而皇之地登上图书畅销榜，迎合大众口味，受到热炒和追捧，也是一种必然结果。

　　“微博书”，偶尔看看不妨，权当娱乐放松。但若长期以此为精神食粮，恐怕会造成年轻一代人营养不良。现在不少人既不想看大部头书，也不愿看经典，一来觉得读大部头书辛苦，二来觉得读经典无用。这种对阅读的功利化的思维，将大大影响阅读作为一种生活方式的存在状态。

　　“微博书”或许彰显了某些个体的风采，但终究是思想的碎片，文化的边角料，不足以成为精神大餐。阅读决定了一个民族未来的命运。对“微博书”阅读引发的反思，意义在这种图书样式之外。(宁波)

　　“微博书”对读者来说只是换一种介质在阅读微博，而不是在真正地读书

　　笔者曾在书店的推荐榜上，被一本标题新颖的图书所吸引，书名已记不太清，主题是说用微博来写世界简史。走马观花翻看了几页，大致内容是作者用了微博140字的形式来书写一段段世界历史上的事件，但看过之后并没有留下什么很深刻的印象。

　　掀开最近热销的“微博体”图书外表的潮衣，我们发现，它其实只是借用了纸质的载体，而内容在本质上还是微博。仿佛是新内容与旧载体结合诞下的混血儿，“微博书”对读者来说只是换一种介质在阅读微博，而不是在真正地读书。

　　我们每个人都有着不同的精神需求。浏览微博，是为了了解信息、寻求放松娱乐。但当我们想真正地学习一门知识、欣赏一个故事时，则会选择看书。当然，今天不少纸质书已经电子化，但这只是载体的改变，书的本质还是存在的。至于需要不断被刷新、被转发的微博，如果被禁锢在一本静止的纸质书中，则恰恰失去了微博本身快速更新的特点。现在市面上一些热销的“微博体”图书，除了笔者所看到的用“微博体”来改编一些故事以外，大多都是简单地将一些大家都看过的微博段子搬到纸上，只能说具有存档意义，并没有太多文化含量。因此，“微博体”图书这种新内容与旧载体的嫁接，并没有创造出一个优生的“混血儿”。

　　纸质书籍与电子信息给人在阅读的感觉上有着本质的区别。纸制出版的图书适宜让人沉静地、系统地阅读，当人们一页页地翻过书页时，是在一点点地汲取文化的营养。而电子信息，则是喷涌的、跳跃的，让人在阅读时要不断适应变化、寻找刺激。换而言之，纸质书就好像一道需要细嚼慢咽的中式大宴，而微博则是狼吞虎咽的洋式快餐。那么，“微博体”图书就好比将洋快餐拿上了中餐圆桌上来要慢慢吃一样，就显得有些另类、奇怪了。(金真)

　　如此热衷制造文化垃圾的出版社，病得不轻

　　真是没有料到，“著书立说”上瘾的名人们而今盯上了微博——不仅“网络红人”将自己的八卦微博段子结集，一些有头衔的人物也跃跃欲试，公开表示准备把自个的“微博语录”整理成书出版。

　　一个愿打，一个愿挨，著书人与出版社各有所图，原本不关他人的事。可既然出书是要公开发行，要将价值计量的码洋兑现成白花花的银子，那就免不了引来公众的评头论足。

　　以拼凑为特点的“微博书”有没有营养，只要到网络上查查那些名人们的微博就知道大概。以我的体会，微博上虽然也不时能够看到好玩的文字、新奇的见解，但从总体上看，却犹如墙壁涂鸦之作，不过是个人随兴所致、东拉西扯的涂抹。即便是名人的微博，其中大量充斥的也是碎片化的信息，虽然有的文字似乎也沾了点文化气息，但拆穿了看只不过是新瓶装旧酒，重复别人和自己早说过的话。

　　不妨摘某网络红人的一段博文给大伙看看：“古撒玛利亚法律规定：旅店主没有向顾客提供足够数量的啤酒将会被砍手。缺斤少两这事杜绝了，但不良商贩的智慧是无穷的。不就是保证斤两吗？我往里掺东西。到了公元400年罗马民法规定：掺假食品将被驱逐出境或当奴隶。智慧继续无穷，不良商贩不缺斤少两也不掺假——丫卖变质的食品……”。如此“著书立说”——变花样抄书、道听途说，会不会让阅读者“营养失衡”，甚至更给大脑和思维素质造成伤害？

　　出版物的精神属性，决定了它承担着文化传承和文化建设的重要使命。那些酒足饭饱之余的网上撒欢，却能成为出版社追逐的热门，这不能不引人想：如此热衷制造文化垃圾，我们的出版社是不是病得不轻？(李北陵)

　　让人质疑的并不是 “微博书”碎片化的形式，而是它不严肃的创作态度和视角

　　我并没有过阅读“微博体”图书的经历，对于微博这种沟通工具，我也一直若即若离，这也许是我对于“碎片化”发自内心的拒斥吧。

　　弗洛姆曾经说，人的生活实践决定了人的社会存在、个人意识及无意识。生活在“微时代”中的现代人，如果不加质疑便接受了 “碎片化”这种生活方式的话，那么现代人的认知和情感是不是也会被割裂成碎片呢？

　　在“碎片化”进程中，从个人到社会，当大多数人的行为、心理、情感被引向同一个方向时，便形成了与现代社会相应的弗洛姆所谓的“社会性格”。而这种“碎片式”的社会性格，对于社会发展的大局是否会起到推动作用，对于个人的成长是否会有所助益，这是我所怀疑的。

　　谈及创作，“微博书”让人质疑的并不是它本身碎片化的短小形式，而是它不严肃的态度和视角——我不知道140个字究竟能承载多少信息量，或是道理，或是故事，或是人情是非，但是我知道，如果打酱油、瞎掺和、乱弹琴、冷嘲热讽、旁观者清的话，这些字数是远远够了。当这样的内容，因被经济利益所驱动而成为实体书在市面上发行的话，当这些书成为文化消费的热门的话，这真是文化的悲剧。

　　我并不是要否定 “微阅读”，而是要重新审视“微博书”的创作。在中国文学史上有许多短小精湛的集子，像 《世说新语》、《小窗幽记》等等，它们言简意深，让人百读不厌，在只言片语中，凸显了以小见大、滴水窥海的意义。(李子凡)

　　“萝卜白菜，各有所爱”，传统阅读，读的是智慧和品位，“微阅读”，读的是时尚和消遣

　　“微博体”图书的出现，是微博时代的必然产物。

　　一方面，它没有完整的故事和逻辑，一面世便遭到诸多抨击，指其粗制滥造、读来味同嚼蜡，另一方面，它言简意赅，只言片语中饱含调侃和幽默，受到诸多读者的追捧。

　　本报记者 任翀

　　每天要跟几十上百个人说话，顾不上喝水、上厕所，不是昼夜不分、就是黑白颠倒……这是网站小店卖家或网购专职客服的真实写照。近日，淘宝网首次披露了 《网购从业者生态环境报告》，揭示网店客服的生存状况。这份报告是以淘宝网卖家为蓝本，对不同类型的4万个网店客服进行调研后得到的。他们中有人是兼职客服，有人是专业客服，也有人不仅是客服，还是卖家本人。他们中大部分是26岁至40岁的中青年人，但也有2%是60岁以上的老年人。

　　这些网购从业者分散在全国各地，服务于全国客户。记者阅读这份报告，并与多名从业者交流后发现，与其羡慕他们不用风吹雨打、看似自由的SOHO (在家工作)生活，不如了解他们工作的真实情况。网购从业者与所有窗口服务行业从业者一样，都需要笑脸迎人、礼貌相待。但他们与其他服务者又不一样，需要同时回应多个客户，有的还得兼顾店铺运营和物品打包，没有上下班时间，甚至没有周末和休假；经常地，他们要面对网络那头小部分无理客户的谩骂，又时时担心投诉给店铺声誉带来的影响。这些真相，远非想象中的那样美好。

　　看，他们这样生活

　　一边在飞快地打字，一边流利地与电话那头的人对话，这是深圳卖家小黎的工作状态，他是典型的卖家兼客服。

　　从去年3月开始，小黎与女友一起经营了一家淘宝网女装店，每天只能睡五六个小时。女友白天睡觉，半夜、凌晨要回答买家的各种提问，整理产品，打包准备发货；而他从凌晨3点半睡到早上： “我们交流的时间不多，每天我起来的时候，她差不多就要睡了。”与其他情侣不同，他俩说得最多的话，不是甜言蜜语，而是店铺的运营情况。

　　早上一起来，小黎就要打开电脑先回复各种咨询，然后再挨个打电话给客户告知缺货的情况，接着再给买家打单、包装，同时一边在线回答客户的问题，一直到晚上10点快递准时上门收单。但小黎的一天并未就此结束，在快递取完包裹之后，他还要登记货物，并跟厂家确认预留的货品，然后再次登记第二天的缺货状态。做完这些后，他的任务才算完成。

　　也许大家注意到了，在小黎的一天里，遗漏了一个环节，那就是吃饭。小黎告诉记者，为了节约时间、提高效率，他和女友每天只吃一顿饭，就是在快递收单之后，饿了靠些零食充饥。而在开网店的一年里，他俩没有外出见过一个朋友。经常见到的人，只有送饭的外卖人员和取快递的小伙子。没有充足的睡眠时间，更别提外出游玩了。 “我和女友外出到过最远的地方，就是离家200米的超市。”

　　虽然苦了点，但小黎还在坚持，因为小店是他和女友的创业梦想。他俩希望能早一点让小店走上正轨，到时候可以再请几个人帮忙做客服，自己就不用那么忙了。

　　无人管的职业病

　　其实，即便小黎请来新的客服，放松的是自己，但改变不了网购从业者根本的工作状态。淘宝网的调研报告显示，47.9%的网店客服工作时间超过12个小时， 24.9%的人在10小时至12小时之间，仅5.3%的客服工作时间在8小时之内，但这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询，客服需要24小时待命。正因为此，有56%的客服经历过昼夜轮班制度。

　　不仅仅是工作时间比其他工作者要长，网购从业者的工作强度也更大。报告显示，在中等级别的卖家中，通常情况下，47.3%客服需要同时接待3个至5个买家， 20.4%的人需要同时与6个至10个买家沟通。淘宝网数据统计还发现，店铺的级别每升一级，日均 “旺旺” (网上即时沟通软件)回应次数就要增加一倍。在一些规模稍成熟的卖家中，每个客服同时接待的买家数量通常在15个至20个。而同时沟通的人越多，就越是考验客服的应对和分辨能力。

　　这些只能描绘出网购从业者紧张的工作状态，却描绘不出他们身体承受的压力。事实上，越来越多的职业病出现在他们身上。有的每天工作十几个小时，对着电脑不停敲击键盘，能多坐一分钟就绝不去上厕所，能不喝水就不起身倒水，饿得昏了才想起来还没吃饭……疯狂的工作状态下，令病痛层出不穷。有七成网店客服认为，从事网购这一行业对自己的生活造成了影响。颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等电脑病相当普遍，而长期吃饭不规律导致的胃病，喝水不够以及憋尿、少上厕所等导致的便秘和膀胱炎也已经开始在这个群体中蔓延开。

　　此外，遇到一些无理取闹的买家也对客服的心理产生消极的影响。在报告调查的对象中，几乎所有从业者表示曾遭遇过买家的谩骂，其中有20%因为对方骂得太难听而还击，但近80%的客服选择了隐忍。在选择隐忍的理由中，大部分是因为客服的职业素养让他们不能还击，以免对店铺造成负面影响。可也有一部分客服坦言，是 “不想引起对方的再次还击”。

　　“能不能尊重我？”

　　网购从业者的 “职业病”恐怕还没有条文规定，他们的权益也尚无保障体系。但已经暴露出来的问题必须得到社会各界关注，并在可能的条件下，让网购从业者生活得更好。

　　记者了解到，虽然为网购工作有种种弊端，但绝大部分从业者出于对电子商务的热情，以及追求梦想的勇气，依旧坚持这份工作。在淘宝网的调查中， “喜欢客服这个行业”、 “喜欢电子商务”、“想为以后创业积累经验”是这群人选择这份工作最重要的原因，其中有77.3%的替网店打工的客服表示，未来要自己创业开网店。

　　因为有梦想，所以网购从业者对工作中的不顺利和不舒适有一定的承受能力，但这并不是说他们对生存环境没有期待。他们觉得最重要的一点，是能够与买家平等对话，得到尊重和体谅。在调查报告 “最想对买家说的话”选项中，出现最多的心声是： “能够像对待普通人一样对待客服人员，宽容、体谅客服人的辛苦，不要过分苛求”、 “希望能够互相尊重”、 “互相理解、帮助、支持和信任”。小黎也表示，如果交流对象不那么 “急吼吼”，那么他们在忙碌中也会有机会喘口气，歇一歇。

　　相对于小黎这样又做运营又当客服的 “散户”卖家来说，为更大更成熟的网络店铺工作的从业者，幸福感或许能强一点。当然，这有赖于店铺本身的规章制度。芳草集是淘宝上一家规模较大的店铺，有专职工作人员近300人。其负责人张肖剑说，这些工作人员每个人的职责很明确，工作流程也比较清晰，公司对每个岗位员工的工作时间、工作量也都有限制。比如每位客服一天内最多回复250个 “旺旺”，同时接待 “旺旺”数一般控制在20个以内。此外，员工的福利待遇也比较有保障， “除了社保之外，我们还给员工住房补贴，晚班人员会有专车接送，逢年过节也会额外给员工超市卡或者红包等”。可见，引导规模型网络店铺确定合适的用工方式，也有助于缓解网购从业者的工作疲劳度。

　　当然，相关人员也需要自己作为，提高工作的幸福指数。记者接触到一名非典型的 “50后”网购从业人员，是杭州卖家孙刚老伯伯。已经54岁的孙老伯不会打字，为了给退休生活 “加点料”，在女儿的帮助下开了一家母婴用品店，与买家交流全靠手写板。从2010年7月至今，他已经是淘宝上的 “三钻”卖家 (指信誉度比较高)了。说起其中的奥秘，孙老伯表示要得到他人尊重，也要尊重自己。孙老伯在遭到对方抱怨回复慢时，会耐心解释自己的情况， “大部分人都表示理解我，还佩服我，很多变成了回头客”；但在遭遇不讲理的客户时或受到 “差评”时，孙老伯毫不妥协，就对方 “差评”给予解释并公布聊天记录： “只要做得正，踏踏实实干，也就不怕他们了。”孙老伯说，网购从业者的幸福感既要靠买家尊重自己，更要自己尊重自己。