女大学生称因给淘宝商家差评收到一套寿衣(图)

　　(华声在线讯记者邹园)5月11日下午，一个来自武汉的淘宝VIP2买家在淘宝论坛的帖子引起了数万网友的关注，据发帖人称，因为一个差评，卖家在网上买了一套小孩寿衣发了过来，这不禁让当事人不寒而栗。

　　事件：女大学生发帖包裹里面竟是一套寿衣

　　在帖子里，买家详细地陈述了事情发生的原委。她是一名女大学生，也是一个网购迷，10日下午，在宿舍楼下，她收到了一个中通快递，快递由北京海淀寄出，具体地址没有写，打开一看，里面竟是一套寿衣！她收货后当即拍下了照片，并报警和联系了包裹单上的发件人，但发件人李小姐电话信号非常不好，只她说自己是淘宝卖佛教用品的，后来短信回复说是有一个叫XXXX的山东ID购买了这套寿衣。

　　发帖人立刻上网搜索该淘宝ID的相关资料，在浏览该ID的主页收藏记录中，她看见了一条外贸裙子，这条裙子正是她曾经购买并差评的那家店的。发帖人称“裙子收到后，发现跟描述的不一样，但客服态度很强硬，淘宝介入没有达成一致。最后7号给了一个差评。而8号就寄出了寿衣，10号收到。”虽然查不出该ID和裙子卖家有何干系，但发帖人表示，寿衣事件与此次差评有关。

　　追踪：

　　记者通过对这位武汉买家的淘宝信用记录搜索，发现她为黄钻买家，交易次数已近400次。但在购物评价中，从2011年10月迄今半年间，她给卖家的中评和差评多达数十个。甚至连付邮试用6元、10元的商品都不能幸免。

　　如在购买10元试用的相宜本草小套装(包括金缕梅洗颜泥1个暖宝宝2个足泡3个沙宣1个)中，她认为“一点都看不出值10块钱，准备退货的，后来算了。”并给出差评。此外，还有对6元试用为“不透气，客服小鱼态度极差，还说要投诉我，我反应的是真实情况，他还说自己是店长，不知道是否属实，我只想说有这样的店长真的很无语，希望你家能在这样的店主的带领下生意越来越好吧，投诉消费者，你厉害！”的好评，店家在评价中解释“亏还是个大学生，6元钱试用，拍了人家的东西，还要人家还6元给他，替你爸妈丢人”。据网友估计，这是原本差评后经协商改成好评的。甚至有网友质疑，发帖人是不是职业差评师，通过差评来要求商家退款补偿。

　　12号晚上，记者咨询此寿衣事件，裙子卖家的客服表示“事出必有因，我们不否认也不承认，只要相关机构拿出过硬的证据，我们就认栽，如果相关机构拿不出相应的证据，就把我们店铺封了，我们会追究到底”。

　　鉴于涉及当事人隐私，报案人个人信息已作加密处理。至记者发稿为止，警方还没有回复。目前，淘宝官方已经介入此事的处理当中。华声在线记者将继续跟踪关注。

　　网友声音：

　　同情：

　　先锋数码xx:这种卖家应该抓到封店。。。。狠狠的处罚。。

　　诚信似金X：我的妈呀，楼主我要是你就是坐车坐飞机也要找过去！还自己一个公道！

　　臻美XXX：首先我要说，不管出于什么原因，卖家这么做都是不对的。出现售后问题，只要卖家给积极解决，相信大部分买家都不会给予差评的，买家给差评，常常是因为不满卖家的态度而进行的一种宣泄，因此，做为卖家的我们，更应该常常自省。

　　XXX飞：这个做为卖家，既然产品质量没法保证，按态度就该服务好的，诶，竟然还这样去报复！

　　meixinXXXX：看到那衣服，我半夜睡不着觉啊！同情楼主！

　　贬斥：

　　XZXxxxx：看完楼主的信用记录，9.9元包邮的东西，也能给出中差评，也是高人。常在河边走，哪有不湿脚？那么多你给差评的卖家都把你当上帝求来求去了，来了一个刺激你的也正常，以后少给人中差评是了，知错就改，你还年轻。

　　LVXXX:看了下楼主一个月的交易，翻了6页，总计99个交易，给了别人22个中评，9个差评！

　　XX肌肤：看你6元包邮的也能给出中差，有这样的结果先反思下自己吧一点都不同情。

　　Yushu:这位买家就是几个极品，要图网上的便宜，，不喜欢就退货撒，几块钱的邮费都舍不得，，真够抠门，，还真是鸡蛋里面挑骨头。。。

　　差评引发的恶心剧这不是个例：有人曾收到大便

　　差评引发的恶心剧这不是个例

　　前天上午，还在读研究生的谢小姐拨进法援热线，称自己网购后给了店家一个中评，竟接二连三接到卖家的电话，让她将中评改为好评。而更让她诧异的是，另一给差评的同学不但有相同遭遇，还被卖家公布了真实姓名、手机号码等隐私。“遇到这种情况，我们应该怎么办呢？”记者登录这家店家，通过信用评价的差评查询到了这条差评。而在店家的回复中，除了骂买家是傻子，还透露了买家的旺旺ID、真实姓名、手机号码和具体住址。 随后，记者联系到这位被公开了号码的买家小王(化名)。了解到，小王3月份在网上买了一支芦荟胶，可是寄到学校时，却发现芦荟胶每一支里有只有半支的量，不但分量不对，胶体也比较稀。由于使用后感觉不好，收到货的当天便给了商家一个差评。

　　第二天一大早，她就接到了店家的电话，“一开始态度还很客气，说差评对生意的影响很大，希望我能改成好评，我当时明确拒绝了对方的要求，表示要实事求是。”可让小王没想到的是，接下来的半个月，卖家的骚扰电话便时常找上门来。几乎每天都会给她打数十个电话，有时电话甚至在半夜响起，言辞恶劣。

　　田女士收到大便

　　5月9日，远在南京的田女士拨打了报社热线，她说，前一段时间收到来自杭州的匿名包裹，里面竟是一坨大便，至今都觉得恶心至极。在电话里，田女士回忆事发当天的情况。4月23日傍晚6点，田女士和老公两人一起回到小区，保安拦住了他们，说有包裹，已经代签。夫妻俩看看包裹，上面有“CCES快递公司”的字样，可是发件人一栏是空白，只打印了“广州”两字。收件人写的是田女士在淘宝上购物时的网名。“我最近没有网购啊，怎么会有快递？”田女士有疑问。心里不踏实，他们在楼道里将包裹给拆了。一共有两层灰色的快递塑料袋包装，才打开一个小口子，令人作呕的气味就扑鼻而来，把口子拉大一些，里面竟是用白色纱布包裹的大便。

　　记者联系到了负责当日快递的是快递员小卢(化名)，他30岁出头，情绪比较激动。他说：“那快递是晚上六七点收进的，那时候正是快递员最忙的时候，我在四季青边的一条路上收的。当时一个女的直接把包裹给我，从里面抽出一块白布，给我看了一下，然后就塞了进去，我也没有看那么清楚。要是知道里面有那东西，我也不会收的！”

　　淘宝评价体系到底利了谁

　　淘宝评价制度的改革其实是立足于保障淘宝卖家、卖家和淘宝三方面的权益。所以，为了自己和他人的合法权益，每个实体都应好好利用自己的评价权利。

　　淘宝很多交易纠纷，特别是商家被差评黑了以后，都会在论坛贴或者介绍下面复制和顾客聊天记录，以证明商家是没有问题，叫大家评判问题到底在谁(特别是潜在客户的购买影响)但是反过来说，也有很多的垃圾商家，明明货不好，聊天态度也不好，客户给了差评以后，下面的解释还搞得自己很受伤，很伪善，叫不明真相的潜在客户相信他们是个好商家。这点曾经淘宝最牛B化妆品店铺，真货假货掺着卖的店铺表演的很到位。

　　作为一个诚信的有质量的商家，出现交易纠纷，买家给中差评的情况下，真正是自己没有问题的商家，应该很愿意在差评那边，公布和客户的聊天记录。潜在的购买客户，也很愿意看看到底是客户黑店铺，还是商家货不好，素质有问题。简短的解释不如全部的聊天记录来的全面客观的判断。

　　就类似实体店铺，真正商家的原因货不好，客户来店铺就退了，不然炒开了旁边的旁观者听多了，都明白到底是谁的问题，影响自己的生意。做生意和气生财第一。

　　简单的一句话，希望淘宝尽快改革评价制度，推出在评价旁边，允许卖家公布和中差评客户聊天记录，叫其他买家客观全部的判断分析店铺和商品，而不是简单的买家评价。太多感觉被冤枉的商家，在论坛诉苦时候，贴出和这个问题客户的聊天记录以证明自己的清白，既然是这样，为什么不简单的做在评价旁边，由官网公布聊天记录。

　　设计隐私问题，比如聊天记录中的客户电话，地址，可以系统自动屏蔽。涉及到商业机密的比如批发价格也可以在审核后屏蔽。

　　现在网购评价制度已经有沦为买家敲诈集市的一种工具的趋势了，商家现在的办法是，宁可给你退换货，也不要差评。问题是现在很多客户收到物美价廉，收货以后莫名其妙的评价，然后等着商家联系你，减点款物就给你改好评。不然就不办。因此，淘宝也要加大对此类恶意差评事件的打击力度，还淘宝一个健康的购物环境，让买卖双方都淘得满意，淘得放心！

　　差评也有正面的力量

　　经常在淘宝上网购的朋友，可能都有这样的经历：你在淘宝上买了东西，收到货之后不满意，几番理论未解，于是给了一个差评，之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉，直到你忍受不了电话轰炸，改成好评。可是，差评真的那么可怕吗？答案是未必。本文就来说说差评的好处。

　　产生差评是必然的

　　每个人都喜欢听好话，不喜欢听说自己不好的话，这是人之常情，作为企业品牌也是一样的，都希望顾客能喜欢自己的产品和服务，可我们不能满足每一位用户，让世界上每一个用户都说好，这就决定了有差评是正常的一件事情。

　　关键要看我们对待差评的态度，像淘宝卖家那样，一见差评就要求用户改成好评，除了淘宝网评价体系问题，还有自身对于差评的认识问题，认为出现差评就会影响其他用户的购买，进而影响自己的生意，我想这是大部分人的想法，但事实是，消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信，反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信。

　　差评让用户更加信任

　　在网络上购物，特别是现在这个任何东西都可以作假的年代，信任是用户买你东西的前提条件，用户在浏览店铺的时候，他们希望从别人的评价中获取对你的信任，而一个只有好评的店铺则让用户生疑，而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任，至少是真实的，来自reevoo的一组调查数据是：

　　68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评；

　　95%的受访用户如果看不到一个差评，则对哪些好评也会产生质疑；

　　差评提高用户的参与度

　　我们很多时候在淘宝上购物的时候，在查看评论的时候，几乎是在寻找一些差评，因为太多的好评让人狐疑，全部的好评让人生疑这其中是不是又托，很多时候我在迟迟不肯下单，直到我从众多的好评中发现了一条差评。

　　来自reevoo的报告中显示：一般的用户在网上只停留3.2分钟，而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟，从访问页面上来看，一般用户平均只会看2页多，而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户，他们真正为做购买决定做苦苦的研究。

　　而一旦用户在你的网站上停留的时间越长，浏览的页面越多，其转化的机会就越大。

　　差评给你提供了与用户直接交流的机会

　　正所谓忠言逆耳利于行，用户给你一些差评，就说明是给你一些建议，让你有机会服务的更好，更好的改进产品体验，最可怕的是，很多用户不满意却默默地走了，你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。

　　对于给你差评的用户，你可以忽视他们，也可以去面对他们，为他们解决问题，不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客，还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化，这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了，而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台，只要企业品牌愿意去倾听，帮助用户解决遇到的问题，相信别的用户在看到差评的同时，也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。

　　面对差评，如果企业积极去面对，去帮助客户解决实际问题，让一个不满意的客户变成相对满意的客户，将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户，91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友，其中有30%是在社交网络上告诉朋友的，根据reedoo的数据报告。

　　所以说，一个差评就是一个机会，为何不去抓住呢？

　　用户是如何看待差评的？

　　看差评是为了做全面的评估

　　现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查，在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”，其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验，以便做出更好的判断，从而决定是否购买。

　　有很多差评，在别人看来不算差评，特别是对于衣服的款式、颜色，因人而异，所以这些差评只是商品的另外一种体现。

　　真诚对待差评，其他用户也会有理解

　　比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论，但是老板都很详细的一条条做了详细的回复，并表达了歉意，对于其他用户来说，他们会支持这样的商家，因为他们能真诚对待每一位用户。

　　小结

　　差评不可怕，可怕的是对待差评那种不理不睬甚至是以恶报恶的那种态度，相信很多用户还是通情达理的，他们给出差评是因为自己的利益受到损害，只要用心去对待他们，真心为他们解决问题，他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。