互联网运营：伟大的体验是如何设计的？

   伟大的设计不只是为了设计而设计，而是在追求整体用户体验的同时，重写游戏规则。

　　——商业价值《至关重要的设计》悦读会

　　伟大的设计不只是为了设计而设计，而是在追求整体用户体验的同时，重写游戏规则。苹果、宜家、星巴克等公司，正是通过重塑用户体验，改变了商业社会的进程。5月17日，由《商业价值》杂志和湛庐文化联合主办的第二期《商业价值》悦读会，与众多嘉宾一起解读“至关重要的设计”。

　　体验和设计对商业产生重要影响

　　《商业价值》杂志主编 张鹏

　　美国思想家最近在一系列关于设计和用户体验方面的著作中谈到一个概念：我们可以把技术理解为一种生命体，这种生命体要附着在人的身上才能释放更大的价值，同时也让人变得更有力量、更加强大。但是，这种生命体和人之间是有排异反应的，体验和设计起到的作用就是消除这两种生命体之间的排异反应。原来的产品只是去满足人们的一些基本需求，现在的产品是需要让我们有更好的体验，甚至对大众产生真正的热爱。所以体验、设计越来越对商业产生重要的影响，越来越成为决定产品价值、商业价值和社会价值的一个核心。

　　设计就是战略

　　湛庐文化副总编 董寰

　　在《至关重要的设计》一书中，作者罗伯特·布伦纳认为体验本身已经成为企业的一种文化。青蛙设计的创始人艾斯林格在《a fine line》这本书里，已经把设计当成推动企业未来以及商业未来的一个驱动力。艾斯林格认为设计就是一种战略，一个完整的设计作为企业的理念和战略，在帮助我们建构的是一个美感的社会和一个人性的经济。设计有的时候是平庸的，有时是卓越的，或者是模仿的、或者创新的，无论你站在舒适的一边还是走向创新的未来，全都在于你对于设计的理解。

　　以体验为始，以体验为终

　　联想设计战略高级主管 宋煜

　　创新工作者怎样才能为用户带来惊喜?第一，永葆好奇心，这是一种生活态度，更是一种创新的态度。第二，不妥协的创新设计精神和信念，第三，更要有理解用户的开发机制和创新的开发流程来保证，以用户体验为核心，关注每一个用户体验的环节，从产品、产品关联的附件、用户了解产品的过程、购买产品的过程、产品开箱的体验过程。

　　怎样评价创新方案?第一，要有明确的评价标准，从多个维度来评价创新方案的好与坏，包括吸引人的外观设计及细节，更要关注给用户带来惊喜的使用体验的每一个环节，乃至方案的生产实现性考虑。第二，要有好的机制，才能保证创新品质的不断提升。比如，我们每次都制定出具体的创新程度标准，指导创新。制定60分的标准来保证创新的基本实现，80分的标准来保证创新的领先性，100分的标准来推进突破性的创新方向。

　　设计创新除了可以满足用户的需求，创造用户的体验，还有一个使命是对文化体验的推广。设计组织存在的价值，不应该仅仅为企业赚钱，还要为用户提供很多文化和精神上的体验。苹果只是一个开始，未来我们能够创造出更好、更完美、更卓越的体验。

　　帮助人，限制人

　　洛可可设计集团 策略与研究总监 李建华

　　“帮助人，限制人”听起来虽有些不好理解，其实我们生活中的很多事情、很多产品、很多动作都是在“帮助与限制”之间找平衡。一个物流客户在来找我们之前曾经非常苦恼。他们的产品刚从生产线上下来的时候是崭新的，但送到了用户手里，包装已破破烂烂，引起很多用户的投诉。

　　我们对于产品的流转系统进行了深入的研究——从生产线下线、到装车运输、到送达客户手中，仔细梳理后发现，在这并不复杂的环节里面一共有26次的人工搬运，每一次工人搬运都会对包装产生巨大损害。这些产品又大又笨重，每天频繁的重体力劳动让工人搬运的方式非常粗暴。于是，我们通过一个动力工具——叉车来帮助工人省力。另外，我们对整个系统进行了优化，限制了工人的行为，让他们不能随意的对待这些物品。最后，我们结合系统的改进对产品包装进行优化设计，达到“帮助以及限制”工人来很好完成工作的一个过程。

　　需求设计的4个层次

　　梅赛德斯-奔驰中国前景设计中心设计师 张自然

　　一些人针对马斯洛的人类需求的5个层次，提出了与之对应的汽车设计的需求层次，分别是生存需求设计、舒适需求设计和情感需求设计。我在这3个层次之上又加了一个体验需求设计。生存需求设计，满足的是基本的功能需求，能开、能扩展人的出行范围;舒适需求设计，车不仅能扩展人的出行范围，而且跑的很快，坐着很舒适;情感需求设计，像奔驰、宝马这种豪华车会让人产生一种情感依赖，给人带来一种尊容感;什么是体验需求设计，它会是什么样的?这是我们去思考而且已经开始思考的。比如迪士尼乐园，它是实现孩子梦想的乐园。它们的一切设计都与孩子的梦境有关，所以人们愿意花更多的钱来获得这种体验，并且觉得物有所值，我想这才是竞争对手唯一不可能复制的东西。在未来的设计中，人、车、社会将有一个良好的互动，而这个整体体验设计需要所有人共同努力，伟大的设计人人有责。

　　用户体验设计的3个方面

　　EICO DESIGN创意总监张卷益

　　用户体验分为服务、市场和产品3方面，它们紧密相关，是一个互相推动、互相影响的过程，并为最终用户所接触。同样的一套用户体验策略，放在中国和印度，可能会得到完全相反的结果。这是因为影响用户体验的因素是不一样的，它包含了像政治、教育、科学技术和环境等。为什么环境会对产品体验有这么大的影响?比如空调类的产品，在春天或冬天会给人带来完全不一样的感受，会影响到我们的体验。

　　可悲的是，大部分的产品体验将这3部分割裂开来。服务的和市场的部分已非常成熟，具有非常好的体系和专业人员。但是市场和广告部分，没有与设计人员联系在一起，很多服务的部分也不会理解设计是怎么做的。所以我们会去做的几件事情，从应用性到产品品牌感官体验上去做好这个产品，经过设计以后变为用户的感官体验。

　　圆桌对话

　　张鹏：设计师未来在整个商业中的力量会越来越大，这方面的人才需要具备什么样的素质需求，有什么样的修养?

　　张卷益：不同行业的人关注产品设计，都会有不同的角度。设计师一定要有自己观点，对看到和想到东西要进行深入的思考，到底是不是这样。当你在做任何一件事情或者读任何一本书都抱着这样的态度时，其实是对自己思想的一种磨炼，思维逻辑都将非常有条理。

　　李建华：我们在关注人才时，关注更多的是他的意识，是不是放的很开，是不是具有创新的想法?当我们面临一些新课题或者是新问题的时候，你会提出什么样创新的想法，你会用什么样的创新实践来做这个事情，这是最重要的。另外，一定要摒弃以自我为中心。设计师很容易觉得自己做的东西最多、最好，无人能比。在这时，要放弃自我的很多想法，耐心地聆听其他人的思想，去理解，以至于去更深层的感悟。执行力也很重要，做事情不要停留在想的层面，只要你从一开始就非常认真的去做，我相信有一天你一定会成为这个行业里面非常牛的人物。

　　张自然：汽车是一个更大体量的产品，他的设计需要两三年，甚至更长久的时间。目前汽车设计还是比较传统的，对于设计师的要求必须要有很好的基本技能，否则没法进入到这个行业。如果想做的更好，必须有更广阔的眼界，多方面的吸收知识和技能。所以如果想成为汽车设计师，第一要有专业技能，第二要有开拓的眼界，第三要多方面的吸收技能，这将对以后的发展非常有利。

　　宋煜：我们达成了一个共识，第一，一定要有开放的心态，视野可以逐渐的提升，但心态很重要，要不断有新的思想进来，然后旧的思想淘汰。第二，设计师要自信，要有真正属于自己的主张，这不是固执或者偏执。设计师要有自己的建树，怎样理解用户本身的需求，这是个永远的主题。可能在某一个项目里，因为商业或企业的要求，你会放弃一些，但是一旦有机会就要把这个本真的东西保持下来，这是特别重要的，同时也是一个设计师未来能够逐渐取得成功的一个必不可少的条件。