苹果公司和经销商玩“踢皮球”

　■ 深圳特区报记者 陈颖

　　Iphone、Ipad、MACBOOK等苹果公司的电子产品正在市场上热销，但消费者在购买这些动辄数千元的苹果产品时，是否会留意到一个小小的产品序列号会暗藏着什么玄机呢？事情还得从李先生购买苹果电脑的遭遇说起。

　　●发现问题：

　　查询序列号发现是二手机？

　　6月7日，李先生在苹果授权经销商深圳市酷动数码有限公司的一家体验店，以近8000元的价格买了一台11英寸的MACBOOK AIR电脑，发票凭据等手续齐全。但就在前几天，他登录苹果官方网站输入电脑序列号，想查询一下机器的保修信息时却意外地发现，自己这台电脑的保修时间居然是从2012年4月9日开始算起。李先生当时心里就咯噔了一下：难道花高价买了个二手机？

　　对于苹果产品来说，可千万不能小看这个序列号。机器序列号就是苹果产品的身份证。一般用户在初次使用一台苹果电脑时，实际上就完成了对电脑的激活，激活后的相关信息就可以在苹果的官方网站上查询，而且激活的机会只有一次。按照常理，一年保修期的开始时间只可能在消费者购机的当天甚至之后，而怎么可能在购机日期之前呢？这是不是意味着这台机器在4月9日就被人激活使用过了呢？

　　●经销商说：

　　渠道没问题不关我的事！

　　李先生随即致电苹果公司客服电话，就此事进行咨询。接电话的一位客服人员郑先生在了解情况后，当场告诉李先生，这台电脑在4月9日就已经被人激活使用过了，他建议李先生立即找经销商进行交涉，要求经销商退换电脑。

　　按照苹果客服人员郑先生的建议，李先生随后来到经销商处说明情况。但经销商负责人黄先生表示，序列号保修信息虽然与购机时间不符，但并不能说明这台机器存在什么质量问题。至于机器是不是二手的，黄先生表示公司都是直接从苹果渠道拿货，货源也没有问题。黄先生最后表示，除非苹果公司出具相关的证明，否则顾客不可能退换已经购买的机器。

　　●苹果内部：

　　两种说法前后“打架”

　　无奈之下，李先生只好又致电苹果客服寻求帮助。但让李先生意外的是，此次致电过去，负责接待的苹果客服人员张小姐却有了不尽相同的说法。

　　她告诉李先生，此前客服人员郑先生的说法并不准确，因为苹果公司在给经销商供货时，可能会在系统中预估电脑的销售日期，如果电脑是在系统预估日期之后售出的，那么通过序列号查询保修信息时，起始日期就会在客服购买机器的时间之前，因此就有可能出现李先生遇到的这种情况。张小姐同时还表示，如果是在苹果官网或苹果直销店购买的机器，这种情况就不会存在，即通过机器序列号查询的保修信息一定是与购机时间相符的。

　　对于苹果内部的两位客服人员这种互相“打架”的说法，李先生更加疑惑。他当即反问，就算张小姐说的这种系统预估机器销售时间的可能性存在，那是不是同时也存在着机器确实已经被人为操作激活过的可能呢？更为可怕的是，如果苹果客服张小姐的关于系统预估销售日前的说法属实，那苹果公司实际上就是在为经销商销售二手电脑直接提供机会，这叫所有在经销商渠道购买苹果产品的消费者如何保障自己的利益呢？

　　●消费者问：

　　你们“踢皮球”那我怎么办？！

　　李先生的反问让苹果客服的张小姐也显得不自信了。在无法给予回答的情况下，她表示需要就这个问题咨询苹果的高级技术支持人员。随后，一位姓张的苹果高级技术支持人员与李先生进行了沟通，他当场明确表示，在李先生购买之前，这台电脑已被人为激活的可能性完全存在，也就是说，这台电脑完全有可能就是已经使用过的二手旧机。

　　但对于李先生提出的退换机器的请求，他表示苹果公司只能出具有关质量问题的检测报告，对于这种销售二手电脑的问题，苹果公司无法提供相关的处理证明，而且电脑到了经销商手上出现任何问题，这已经与苹果公司没有直接关系，相关责任完全在经销商。他最后建议李先生再去与经销商进行交涉，或者寻求工商或消协部门的帮助。

　　苹果公司和经销商显然开始踢起了“皮球”，这让希望问题得到解决的李先生非常困惑。他告诉记者，在这件事情的处理过程中，无论是苹果公司还是经销商，都没有给予一个让人信服的说法，更糟糕的是，苹果公司和经销商都没有站在消费者的角度去考虑问题如何解决，反而以互相推卸责任这种看上去客客气气的强势形式，把问题的风险完全转让给消费者来承担，这实在让人无法理解。

　　李先生表示，自己下一步还会主动寻求消协等部门的协助。本报记者将继续对这一事件表示关注。