分析网站建设公司客服应该具备的基本素质和职能

网络公司的客服人员应具备的素质

 

发布人：admin 发布日期：2014-12-1

 

            网络公司的客服人员应具备的素质

 

客服是任何一家网络公司都必备的一个岗位，其重要性绝不亚于设计和开发岗位，客服岗位是整个建站团队中工作范围最杂，面对客户最多但却最不容易出彩的一个岗位，我们常常听说某家网络公司的设计水平多高，技术能力多强的评价，却极少听到夸奖客服的言语。

 

处于这样的尴尬也是有据可循的，一般来说客服人员的技术能力要求最低，上岗门槛也是最低，相对于其他技术人员，他们更多的是辅助技术人员以及接收客户反映的问题，可即便如此，要想成为一名合格的专业客服人员，也要具备相应的素质。

 

第一、服务意识

 

这点是成为客服的先决条件，可以这么说，缺乏服务意识的人绝对不能胜任客服岗位，因为客服代表的是企业面对客户反映问题的第一态度，是评价一家网络公司服务好坏的重要一环。在日常工作中无论遇到什么样的客户，客服都应当微笑服务，耐心的聆听客户的问题，甚至是接收客户的投诉，接收后要立即反馈问题所在。

 

第二、专业技能

 

虽然说对于客服不要求有多么高的技能水平，但是起码也要掌握一定的网站相关专业技能，包括：

 

1、简单的图片处理

在日常客服工作中，经常遇到客户提出的一些微小问题，比如改个图片，那么这时候客服不可能将数量不多的图片转给美工或设计师，这时候就需要自行处理。

 

2、网站的相关技术流程

面对客户提出的一些问题咨询，客服要尽可能的当场解答，不过这仅限于一些常见问题，如果是自己解答不了的，再转给技术部门做详尽解答。

 

3、后台操作管理

客服经常还要扮演一个角色，那就是网站管理后台的培训员，当网站交付后要对客户进行相关培训，目的是要让客户能够自己管理网站。

 

第三、投诉受理

这项工作是最受气，压力也是最大的，当客户遇到问题后，对于网络公司的解决也不满意，又或者是在收费方面出现分歧时，就会带着情绪来投诉，那么客服就要懂得如何合理受理这些投诉。

 

其实这项工作真的非常有讲究，本文不能多做阐述，作为客服要掌握基本的几点：

 

1、不能贸贸然与客户发生争吵；

2、不要回避问题，要直面问题；

3、不要听到问题后就推卸责任，而是要将问题记录下来，并且告知客户多长时间给予解决；

4、 自己一定要做好投诉的跟踪工作，千万不要让客户来提醒自己问题解决到哪里了；

5、如果问题得以解决，就要立即反馈给客户。

 

第四、工作时间以外的工作

 

在非工作时间，也要保持手机畅通，仍然要以良好的态度来接听每一个客户电话，虽然当时无法解决，但起码可以正常受理，同时也能够让客户感受到一份责任心。

 

综上所述，我们可以看出客服对于任何一家网络公司是多么不可或缺，设计师和开发工程师可以完成一个网站的建设，为企业带来直接效益，可是也千万不要忽视客服的重要性，因为没有他们，网络公司的服务就很难得到最为直观的体现。