网站建设销售处理客户抱怨的几个方法

 

       1。发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 

 

 

       用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？ 

 

 

     2。表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 

 

 

     对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。 

 

 

     3。诚心诚意道歉 

 

 

     万一有错，赶快为亊情致歉：很抱歉我(们)做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴…… 

 

 

        4。承诺将立即处理，积极弥补 

 

 

 

      接着要处理亊情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打，推卸责任，会更恼羞成怒了。 

 

 

 

       5。提出解决方法及时间表 

 

 

 

    别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。 

 

 

6。处理后确认满意度 

 

 

    处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二，三天，你依然把我放在心上…… 

 

 

    7。检讨作业流程，避免重蹈覆辙 

 

 

    最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。客户的抱怨不是麻烦，是机会。 客诉处理真有那么重要吗？让我来聊聊一个亲身经验。 

 

 

 

    在菲律宾的宿雾，我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林，再加上一望无际的水波，风景真是棒极了。 真好，我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗，天啊，原先的一大池水怎么全不见了？映入眼帘的景象换成了几个工作人员，拿着震天价响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。我的水呢？沧海桑田，竟然发生在一夕之间。 我看着身上的泳装，决定打电话问个分明。两分钟后，饭店的当班经理珍娜亲自回了电话，以下是她的响应：张小姐，谢谢你打电话来吿诉我们你的不满，让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。原来如此，我心想，知道认错道歉，态度还算不错！ 

 

 

 

      她继续说：我了解你之所以选择敝饭店，是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价帮你打对折。 喔，我没开口她就自动提出，果然有诚意。她又继续说：但由于池子大，要清上二，三天，即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧，如果不会造成你太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮你升等到私人别墅(private villa)，里面有自己的露天泳池及按摩池，不晓得你觉得这样的安排合适吗？ 

 

 

 

      我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地说。 原先的不满一扫而空，这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问候。 

 

 

       这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗？well，你想呢？我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店；在回来之后的一个月内，我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人，作为春节员工旅游的地点：五星级设备，六星级服务，去了你绝不会后悔！ 

 

 

    想来有趣，时常在企业界做eq与客诉处理训练的我，即使深谙其中道理，每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时，心中仍然会欣喜若狂，感动不已。哈！情绪的力量的确不同凡响。 

    所以，客户的抱怨不是麻烦，是机会。 只要掌握了eq诀窍，你就能漂亮地反败为胜，化情绪提款为存款，将抱怨的客户变成死忠的客户。