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网站建设销售处理客户抱怨的几个方法

作者:协策网络-技术部    标签:网站建设seo     日期:2013年08月20日    类别:网站建设

 

        我们网站建设销售接触的客户都是来自各行各业,每一个客户的性格等各方面都是不一样的。所以在我们为这些形形色色的客户服务的时候,很多时候真的不是我们服务不好,而是客户真的很挑剔很搞。很多时候在我们服务别人的时候,自己其实也是在服务着别人的。但是不管自己是对还是错,在这个大家都以扮演客户的角色,所以在别人为我们服务的时候,我们就是上帝。所以应该得到尊重和理解。所以今天我们来谈谈在网站建设制作的过程中如何处理来自客户的抱怨。

 
       1。发挥同理心,仔细聆听抱怨内容 
 
 
       用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗? 
 
 
     2。表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨 
 
 
     对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会。 
 
 
     3。诚心诚意道歉 
 
 
     万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴…… 
 
 
        4。承诺将立即处理,积极弥补 
 
 
 
      接着要处理亊情啰。请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了。 
 
 
 
       5。提出解决方法及时间表 
 
 
 
    别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情。 
 
 
6。处理后确认满意度 
 
 
    处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上…… 
 
 
    7。检讨作业流程,避免重蹈覆辙 
 
 
    最后,当然应该学到改进的方法,以防患于未然。客户的抱怨不是麻烦,是机会。 客诉处理真有那么重要吗?让我来聊聊一个亲身经验。 
 
 
 
    在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心。一楼房间的落地窗一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望无际的水波,风景真是棒极了。 真好,我当下就决定多待上几天。没想到第二天一大早推开落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不见了?映入眼帘的景象换成了几个工作人员,拿着震天价响的清洁机器,站在池子中央来回地工作。我的水呢?沧海桑田,竟然发生在一夕之间。 我看着身上的泳装,决定打电话问个分明。两分钟后,饭店的当班经理珍娜亲自回了电话,以下是她的响应:张小姐,谢谢你打电话来吿诉我们你的不满,让我们有立刻改进的机会。很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题,没将泳池定期清理的消息通知你,造成你的不便,的确是我们的错误,我感到非常的抱歉。原来如此,我心想,知道认错道歉,态度还算不错! 
 
 
 
      她继续说:我了解你之所以选择敝饭店,是因为我们的景观以及戏水的方便性,为了表达我由衷的歉意,昨天晚上的房价帮你打对折。 喔,我没开口她就自动提出,果然有诚意。她又继续说:但由于池子大,要清上二,三天,即使打折也仍然不能解决你在这无水可游的问题。这样吧,如果不会造成你太大的不便,接下来的几天,我很乐意帮你升等到私人别墅(private villa),里面有自己的露天泳池及按摩池,不晓得你觉得这样的安排合适吗? 
 
 
 
      我觉得这样的安排非常合适!我听到自己乐不可抑地说。 原先的不满一扫而空,这下的心境只能用心花怒放来形容啦。搬进别墅的当晚,我正浸在泳池中仰头赏月,服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒,是来自珍娜的特别问候。 
 
 
       这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗?well,你想呢?我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店;在回来之后的一个月内,我也已经大力推荐这家饭店给两个企业经理人,作为春节员工旅游的地点:五星级设备,六星级服务,去了你绝不会后悔! 
 
 
    想来有趣,时常在企业界做eq与客诉处理训练的我,即使深谙其中道理,每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时,心中仍然会欣喜若狂,感动不已。哈!情绪的力量的确不同凡响。 
    所以,客户的抱怨不是麻烦,是机会。 只要掌握了eq诀窍,你就能漂亮地反败为胜,化情绪提款为存款,将抱怨的客户变成死忠的客户。 


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