服务的细节：从客户的不满中产生更多潜在的利润

通过客户服务实现客户满意既不是营销手段，而是企业扩大利润和谋求发展的最后关键手段。

产品出现故障原本是一件让顾客产生不满、用户体验受挫的事，但是优秀的企业却能够通过优质的售后服务扭转乾坤，借此来挖掘出新的销售机会、提升客户忠诚度，甚至创造出一种新的商业模式，从客户的不满中产生更多潜在的利润。

将客户（包括内部客户）的不满和对服务理解的差异看成一种改进的机会。正确处理客户的不满对本身的产品或服务确实是一种改进的机会。有一种情况，由于双方信息不对称，或者站的角度不同，造成对于产品或服务的理解有差异而造成的不满，正确对待这种差异（而非缺陷）也同样会带来改进机会。飞机上递送热毛巾就是一个这样的案例，有些乘客认为空乘直接用手递送毛巾有些不卫生，而有些乘客又觉得用夹子夹住毛巾递过来感觉不被尊重（让人联想到捡垃圾），对于服务的理解不同造成了部分乘客的不满，而采用把毛巾装在一个容器（小碟子或者塑料袋）里，用手递送过来，则可以有效地解决二者的矛盾。

投入资源，加强售后服务。在提供服务的过程中，古德曼第一定律和相关的调查数据为我们指出了两个重要的方向：对于客户的不满，必须有良好的应对；对于大量沉默的客户，有必要了解他们的反馈意见，再针对其中的不满进行良好应对。我们需要调配足额的资源，采取更加优化的授权模式来更好地应对客户的不满，通过各种渠道的用户意见搜集及定期的满意度调查，分析工作中的薄弱环节，并调集资源快速改善。最后，还需要及时与用户沟通，让用户了解我们所做的改善并获得二次反馈意见。因此，要转变观念，不能把售后服务视为给公司带来很大负担的“成本中心”，而应该把售后服务运作为给公司带来额外收益的“利润中心”。

客户服务是指让客户（包括内部客户）认识到商品和服务潜在核心价值的所有特征、行为和信息。我们必须认识到通过客户服务实现客户（包括内部客户）满意既不是营销手段，也不是提升形象的选美比赛，而是企业扩大利润和谋求发展的最后关键手段，这个道理对于那些想在职场中有所建树的年轻人同样有非常深刻的借鉴意义。